Zoom sur les labels et certifications en petite enfance

Un engagement au-delà des normes imposées

Du secteur public au secteur privé, nombreux sont les gestionnaires qui choisissent d’engager leurs équipes dans une démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil, validée par un label ou une certification. Lorsque le macaron enfin obtenu est fièrement apposé sur la porte de la structure, il n’est que la partie visible d’un dispositif basé sur les critères stricts d’un référentiel. La promesse d’une garantie de qualité de services au-delà des normes imposées par la réglementation, ou de l’engagement de la structure dans une démarche de progression sur une thématique particulière.

L’agrément et la formation ne sont plus suffisants

Pour le sociologue Pierre Moisset, ces labels et certifications se sont développés pour combler un manque dû à une profonde mutation du domaine de la petite enfance, et de la société elle-même. « Auparavant, explique-t-il, la qualité du service rendu était supposée déterminée par l’agrément. Vous aviez des professionnels suffisamment bien formés dans un établissement suffisamment bien aménagé, le tout étant validé. Vous aviez donc une qualité assez indiscutable, en tout cas garantie par ces conditions préalables. Aujourd’hui, les parents sont de plus en plus informés, exigeants sur ce qui se passe pour leur enfant. Plus curieux et inquiets de ce que peut vivre leur enfant pendant son accueil. La relation crèche-société, qui était auparavant stabilisée par toutes ces conditions préalables, ne l’est plus. Il y a un doute, un frémissement, tant du côté des gestionnaires que des usagers. » Dans une mutation sociétale plus ample, on constate que ce doute s’est installé dans tous les métiers du travail sur autrui qui bénéficiaient auparavant d’une forte légitimité. « Il y a un questionnement profond, une demande de visibilité sur ce que les professionnels font, et pourquoi ils le font », souligne Pierre Moisset.

Garantir et valoriser une qualité de service

Pour combler ce manque et rendre plus visible le travail des professionnels de la petite enfance, des gestionnaires (publics ou privés) mais également des prestataires extérieurs, ont créé leurs propres labels ou certifications pour garantir la qualité d’accueil attendue par les usagers. Ces dispositifs attestent de la mobilisation des équipes, de la remise en question de leurs pratiques professionnelles, de leur formation approfondie, et de leur investissement sur des valeurs qui leurs sont chères (écologie, bientraitance, lutte contre les discriminations). Marques visibles, bien souvent matérialisées par un logo distinctif, ils renforcent l’attractivité des structures, valorisent les compétences des équipes, récompensent leurs efforts et rassurent. Car la seule mention du mot « label » ou « certification » véhicule à elle seule une notion de qualité ! Notion pourtant quelque peu dévoyée ces dernières années, qui ont vu se multiplier des labels et certifications chez la plupart des grands acteurs du secteur de la petite enfance. Alors quelle valeur leur accorder ? Force est de constater que dans le secteur privé marchand tout particulièrement, cette démarche qualité supplémentaire est devenue la nouvelle norme : tous affichent un label, une certification propre, afin de prouver une valeur qu’auraient mise en doute les récentes affaires de maltraitance qui ont éclaboussé tout le secteur. Les crèches privées auraient-elles besoin de prouver, plus que les autres, leur qualité d’accueil, pour rassurer parents et gestionnaires ?

Label ou certification de services, quelles différences ?

Qu’ils s’appellent Quali’Enfance, Ecolo Crèche, ELSA, Certi’Crèche, Crèch’expert ou Ici et ensemble, tous se présentent comme un label, une démarche qualité, une certification ou bien les trois à la fois ! Et il devient bien difficile de s’y retrouver… À y regarder de plus près, tous ne se valent pas. Il existe bien deux types de démarches : les labels et les certifications. Une certification de services est encadrée par la loi, régie par les articles L. 115-27 à L. 115-33 et R. 115-1 à R. 115-3 du Code de la consommation. Elle atteste d’une qualité de services conforme aux caractéristiques décrites dans un référentiel préétabli, contrôlée par une tierce partie indépendante incarnée par organisme certificateur reconnu.
Organisme lui-même accrédité par le Cofrac, instance unique d’accréditation qui s’assure de la compétence et de l’impartialité des organismes d’évaluation de la conformité.
Un label valorise une prestation, une entreprise, une personne mais n’a pas de définition juridique. Il est souvent associé à une marque qui permet de le distinguer. Le label est donc libre et définit ses propres règles : son référentiel, ses engagements, son processus de labellisation… Le contrôle par un organisme tiers n’est pas obligatoire. Toutefois, pour protéger et renforcer un label, il est recommandé de déposer une marque de garantie à l’INPI et de l’associer à une certification, contrôlée par un organisme accrédité.

Adhérer ou créer son propre dispositif ?

Pour engager ses équipes dans une démarche qualité approfondie, on observe deux approches : élaborer sa propre certification, appuyée sur la compétence d’un organisme de contrôle et des outils qualité parfois déjà bien installés. Ou bien déployer et mettre en œuvre un label ou une certification déjà reconnue, pour bénéficier de sa reconnaissance et de sa notoriété. C’est la Mutualité Française qui a été précurseur en la matière en initiant, dès 2007, un premier référentiel de certification de service en petite enfance Quali’MutEnfance, devenu Quali’Enfance, élaboré et certifié par l’AFNOR. « Il y avait alors une véritable volonté des acteurs mutualistes d’inscrire nos établissements et services petite enfance dans la même logique que les autres secteurs d’activité (médicosocial et hospitalier) et d’apporter de la qualité au service de publics fragiles », explique Carine Penocci, alors responsable qualité de la Mutualité Française.
En 2009, l’association Label Vie développe le premier label développement durable Ecolo Crèche, également décliné pour les assistantes maternelles avec le label Eco Accueil Petite enfance. En 2011, l’Acepp met en place à son tour un label parental pour permettre à ses crèches associatives de s’inscrire dans une démarche de progression, pour dynamiser et valoriser leur projet. Puis en 2013, la ville de Bordeaux fait grand bruit, en soumettant ses 30 crèches municipales à une certification de services en partenariat avec AFNOR certification, Certi’crèche qui fera des émules. Dans le secteur privé marchand, Les Petits Chaperons Rouges ont été parmi les premiers, en 2016, à se lancer dans une certification de services, adossée à l’organisme de contrôle SGSICS. En 2017, Babilou fait le choix de créer son propre label interne ELSA, également certifié par SGSICS. Plus récemment, en octobre dernier, la Maison Bleue a obtenu la certification VeriSelect Petite enfance de 16 de ses crèches, à partir d’un nouveau référentiel métier mis en place avec Bureau Veritas. En une dizaine d’années, le marché des labels et certifications en petite enfance est devenu très concurrentiel.

Un engagement plus politique qu’il n’y paraît

Certaines villes ou collectivités choisissent d’entraîner une, puis deux, puis toutes leurs structures dans une démarche de certification ou de labellisation. Un engagement stratégique, qui permet d’affirmer une politique petite enfance plus ambitieuse, de valoriser la qualité de l’accueil dans les structures ou de souligner un engagement fort sur une thématique. Aurélie Henrion-Gayet, directrice petite enfance du CCAS de la ville de Grenoble, avoue qu’elle se laisserait bien tenter par « un petit label » pour valoriser l’engagement écologique de ses crèches, déjà bien amorcé « pour aller plus loin dans la démarche et être entourés d’experts ». Après Bordeaux, Marseille, Metz, la ville de Menton, quant à elle, a choisi d’engager ses crèches dans une démarche de certification de services Certi’crèche, contrôlée par l’AFNOR, pour valoriser sa politique familiale. « On a eu envie de proposer un accueil de qualité, de le mettre en avant pour les familles et les professionnels de la petite-enfance. (…) C’est un outil de progression qui nous donne des pistes d’amélioration », affirme Florence Dos Santos, directrice du Pôle petite enfance de la ville de Menton, certifiée en 2021. Dans le cas d’une délégation de service public également, il arrive que les gestionnaires exigent des crèches une certaine démarche qualité, pour répondre aux attentes des familles. « Le label Ecolo Crèche peut parfois être demandé dans le cadre d’une DSP, témoigne Claire Grolleau, présidente de l’association Label Vie. La commande publique oriente le prestataire vers un type de démarche. Mais finalement, ce sont les électeurs qui ont mis ces politiques en place. Et les politiques tiennent leurs promesses en imposant ce type d’approche aux gestionnaires… ». Jusqu’à présent, 29 gestionnaires – dont 23 communes et 6 groupes privés – ont engagé la totalité de leur réseau vers une labellisation Ecolo Crèche, cumulant parfois avec un autre engagement de services. Enfin, labels ou certifications peuvent également être une manière d’afficher un soutien plus marqué à des projets spécifiques. Le Conseil Départemental de la Loire, alors particulièrement investi pour la petite enfance par son rôle de président de la Commission d’accueil du Jeune Enfant (CDAJE), a créé en 2016 son propre label Qualité Loire appuyé sur une charte départementale, pour encadrer et valoriser la qualité de l’accueil des micro-crèches et soutenir leur déploiement sur le territoire. Une initiative forte, menée avec le soutien de la Caf et de la MSA pour gagner la confiance des parents et partenaires, à l’époque ou la méfiance était encore de mise à l’égard de ces petites structures émergentes.
Une idée également étudiée par le ReMi pour soutenir les micro-crèches, ébranlées par de multiples faits-divers d’incompétence ou maltraitance. Dans une interview parue l’année dernière, dans notre Lettre Hebdo n°48, Fanny Shosseler, vice-présidente du ReMi, en semblait convaincue : « Nous pensons qu’un contre-feu efficace pourrait être la création d’un label indépendant. Un label transversal qui impliquerait toutes les parties prenantes : gestionnaires, salariés, parents, institutions. Un label de qualité spécifique aux micro-crèches. » Une idée toujours à l’étude, confirme Salim Bouakaz, président du ReMi, bien que « la crise actuelle (inflation, coût de l’énergie, pénurie de professionnels) ne mette en attente certains projets ». Il estime essentiel « de faire un état des lieux de la réalité de terrain » pour proposer aux adhérents un label adapté à tout le secteur d’activité, à la taille des structures et à leurs moyens financiers.

Des approches différentes mais complémentaires

Si tous visent la qualité de l’accueil, tous n’ont pas la même approche. Certains dispositifs valorisent la progression d’une équipe, d’autres reconnaissent des acquis à un moment donné. Le label Ecolo Crèche se définit ainsi comme un label « de progrès » : pour Claire Grolleau, la labellisation n’est pas une fin en soi, c’est le cheminement vers un véritable changement de pratiques qui est récompensé. « Ce qui est important pour nous, souligne Catherine Longépé, directrice du multi-accueil Les Lapins bleus à Couëron (44), engagé dans la labellisation EcoloCrèche, ce n’est pas tant le label que la démarche qui a commencé le premier jour où nous nous y sommes engagées et qui se poursuit depuis. La labellisation est une étape, pour pouvoir continuer à avancer avec ce concept dans nos pratiques quotidiennes ». Chez Babilou, le label ELSA est en fait un process permanent, une dynamique à l’échelle du groupe. « On a intégré la qualité dans les missions de tous les managers du groupe. Donc ce suivi de la qualité est fait à tous les échelons, du macro au très micro, au niveau des crèches », explique Sophie Degorce-Dumas, responsable qualité opérationnelle de Babilou. Elle décrit le label ELSA comme un véritable outil de management, mis en place pour soutenir la mise en conformité des crèches avec le référentiel. Et Babilou s’en donne les moyens : 50 % de la mission des « responsables opération crèche » est de mettre en place les dispositifs pour accompagner une crèche à retravailler certains points mis en évidence par un premier audit interne. Aujourd’hui, près de 300 crèches sont déjà certifiées. Babilou espère labelliser les 400 crèches que compte le groupe à l’horizon 2024.

Définir les attendus en matière de qualité

Qu’ils soient label ou certification, chaque dispositif doit définir des attendus en matière de qualité, sous la forme d’un référentiel ou d’une charte à laquelle se référer. Selon l’article L. 115-27, « le référentiel de certification est un document technique définissant les caractéristiques que doit présenter un produit, un service ou une combinaison de produits et de services, et les modalités de contrôle de la conformité à ces caractéristiques. L’élaboration du référentiel de certification incombe à l’organisme certificateur qui recueille le point de vue des parties intéressées. » En réalité, le référentiel est bien souvent élaboré de manière collégiale par les différents acteurs impliqués. Celui de Babilou a été rédigé de manière participative par les professionnels, les directeurs de crèche et de services, les fondateurs mais également les parents et les institutionnels pour avoir un maximum de parties prenantes. « C’est un référentiel que l’on adapte et que l’on fait évoluer tous les deux ans environ, précise Sophie Degorce-Dumas. Une  certification basée sur un document public n’aurait pas cette finesse de caractéristiques que nous avons réussi à développer. Ça nous permet d’avoir des critères qui répondent parfaitement à notre organisation, nos projets, notre pédagogie. » L’organisme certificateur SGS-ICS qui les accompagne les a aussi conseillés et challengés pour que les caractéristiques définies soient auditables, précises et correctement rédigées.

Poser des choix éducatifs

Le référentiel est un document qui s’appuie sur la réglementation en vigueur mais peut également poser des choix éducatifs et donner ainsi un cadre de travail spécifique. « On a bien sûr révisé notre référentiel Crèch’Expert pour s’adapter à Norma et à la charte de l’accueil du jeune enfant. Mais on a également réaffirmé un engagement pour l’éveil à l’art et à la culture  », souligne Anne-Claude Rovera, directrice qualité chez Les Petits Chaperons Rouges.
Tout comme Quali’Enfance et Certi’Crèche, leur référentiel Crèch’expert relève du domaine public : toute crèche pourrait donc s’en saisir et se faire certifier. Chez les acteurs mutualistes, l’accent est mis sur les actions de prévention. Tandis que Babilou a opté pour un référentiel « très axé pédagogie, mais également éco-citoyenneté et management, avec une forte dominante éco-responsable  ». Le label Crèche Bientraitante (Cabinet Ax’Aide) en a fait son cheval de bataille ; il entend « développer la culture de la bientraitance dans les structures pour prévenir la maltraitance infantile » en formant les équipes et valorisant la qualité de leurs pratiques professionnelles. C’est Anne Picard, fondatrice du label Crèche Bientraitante, qui a rédigé les 70 items du référentiel qui définit les contours de la formation, certifiée par Apave Certification. Pour lutter contre les discriminations, la fondation Léo Lagrange a également mis en place le label Ici & ensemble en 2016, pour accompagner et valoriser l’engagement de ses structures en matière d’inclusion et de non-discrimination. Un engagement fort pour les crèches engagées !

Rigueur, indépendance et fiabilité

Le sérieux d’un label ou d’une certification repose sur l’association d’un dispositif rigoureux et d’une marque que l’on identifie par la promesse qu’elle véhicule, traduction de son référentiel et garantie de la conformité de ses services. Il s’appuie sur des outils d’évaluation et de contrôle : auto évaluations, audits internes, audits externes effectués par un comité de labellisation ou un organisme de contrôle accrédité, point obligatoire pour les certifications. La Mutualité Française, qui ne voulait pas « être juge et partie », a opté pour AFNOR certification, sa rigueur, son regard neutre. « Et ils sont exigeants ! » souligne Anaïs Perelman, responsable petite enfance et initiatives sociales de la Mutualité Française. La Maison Bleue a choisi une certification adossée à l’organisme de contrôle Bureau Veritas. «  J’ai longtemps milité en interne pour que l’on opte pour une certification et non pas un label, explique Claire Laot, directrice générale de la Maison Bleue. C’est beaucoup plus objectif ! Je crois que dans le secteur (ndlr : privé marchand), nous n’avons pas d’autre choix que d’être extrêmement objectif, transparent et jugé par d’autres. (…) Nous avions déjà un système qualité bien mis en place mais ce n’était pas objectivé. Avec cette certification, nous sommes contrôlés par quelqu’un qui n’est pas la Maison Bleue, et Bureau Veritas a prouvé sa valeur par ailleurs ».

Moins engageants, les labels doivent faire leurs preuves

Les labels, eux, définissent leurs propres contraintes et sont par nature moins engageants. Il est donc essentiel de s’intéresser de près à la manière dont ils ont élaboré leur référentiel et contrôlent son application, notamment pour les labels privés qui ont un intérêt financier à encourager à la labellisation. Gare au greenwashing qui cacherait des enjeux économiques plutôt qu’une réelle aspiration à renforcer la qualité de l’accueil… Un rapport de la Direction des Affaires Juridiques sur les labels recommande tout de même que « la démarche de labellisation, pour être rigoureuse et impartiale, fait intervenir un tiers de confiance, un organisme ou des individus spécialisés dans l’évaluation des critères à respecter selon une procédure définie ».
Le label parental de l’Acepp repose sur un principe d’auto déclaration, accompagnée par les fédérations locales. Ensuite, chaque dossier est étudié par une commission nationale de labellisation. Label Vie n’a pas non plus d’organisme de contrôle accrédité mais a confié les rênes à un comité stratégique et un comité de labellisation constitués d’experts, pour assurer l’indépendance de son label Ecolo Crèche. Claire Grolleau y est tout particulièrement attentive. « Nous avons un comité stratégique avec la Cnaf, la DGCS, la FNEJE, la FFEC, l’AMF, ELISFA, la FNH, détaille-t-elle, et tous ces gens se réunissent une fois par trimestre pour définir les grandes orientations de nos labels et les conditions d’obtention des labels. Ils se mettent d’accord et pour nous ça a une très grande valeur ». De même le comité de labellisation est constitué de parents, des Caf et PMI, de professeurs d’organismes de formation initiale des professionnels de la petite enfance, de crèches déjà labellisées… « Pour nous c’est indépendant, souligne Claire Grolleau, ce sont des gens qui partagent les mêmes valeurs que nous et sont dans le souhait d’accompagner la transformation du monde de la petite enfance (…) ils sont vraiment au fait de ce qui se fait sur le terrain car eux même le vivent. Plutôt que de solliciter un organisme tiers un peu déconnecté de cette dynamique…  »
Cependant, elle remarque qu’avec le Covid et les nombreux changements de protocoles, il a pu y avoir des glissements non intentionnels. « On va être beaucoup plus vigilants sur la qualité exigée. On est en train d’y travailler avec le comité, pour que les engagements pris soient tenus !  » précise-t-elle. Pour lever toute suspicion, le groupe Babilou a choisi d’adosser son label interne à l’organisme certificateur SGS-ICS pour leur expertise médico-sociale. Mais « on ne voit pas l’audit comme un contrôle ou un examen, il n’y a pas d’effet de surprise puisque les crèches sont auditées sur la même base qu’au premier audit interne.  » Cependant, tous ne sont pas si exigeants. Le groupe People&baby, dont certaines crèches se sont illustrées dans de sombres affaires ces dernières années, arbore sans complexes un label qualité attribué après un audit annuel, et un trophée sous forme de concours thématique à destination des partenaires membres du réseau. Il récompense les gestionnaires de crèches de leurs initiatives de développement et les challenges sur de nouveaux projets.

À qui s’adressent vraiment les labels et certifications ?

Labels et certifications visent un objectif commun : l’amélioration de la qualité de l’accueil et sous-jacent, le bien-être de l’enfant accueilli. Un vœu pieu ? Au-delà du bien-être de l’enfant, il semble que les gestionnaires y trouvent aussi de nombreux avantages. Tous l’affirment, entrer dans une démarche d’amélioration de la qualité, c’est engager ses équipes dans une dynamique stimulante, leur donner un cadre de travail plus précis. Ces dispositifs exigeants se révèlent aussi de puissants outils de gestion managériale et d’organisation pour l’amélioration de la qualité de services. Claire Grolleau présente son label Ecolo Crèche comme « un outil clé en main, une démarche de management environnemental, accompagnée par un tiers, pour améliorer la qualité environnementale des lieux d’accueil du jeune enfant. » Car dans le processus de labellisation proposé, le directeur est formé au management environnemental afin d’entraîner ses équipes à sa suite. C’est ensemble qu’ils décident d’un plan d’action à mettre en place pour améliorer la qualité d’accueil et baisser l’impact sur l’environnement de leur structure. En ces temps de pénurie de professionnels, « cela peut être un axe fort pour attirer les professionnels dans nos structures et les fidéliser », avance Anaïs Perelman. Une fois certifiées ou labellisées, les structures sont félicitées pour leur engagement, par un signe visuel distinctif, un évènement festif, une communication particulière, un article dans le journal… Leurs efforts sont ainsi valorisés auprès des parents pour susciter leur adhésion, leur soutien, leur reconnaissance et bien sûr les attirer. « Dans un secteur très concurrentiel, on avait ce souhait de valoriser notre engagement à la fois vis-à-vis de nos partenaires et vis-à-vis des familles pour mettre en avant la qualité du service rendu dans les établissements mutualistes. » explique Carine Penocci. Dans la certification Certi’Crèche, les parents sont même sollicités à travers des enquêtes de satisfaction qui les associent à l’engagement de la structure. « Notre engagement visait vraiment les professionnels et les parents, souligne Florent Ott, auditeur AFNOR et responsable qualité de deux multi-accueils engagés Certi’Crèche. On voulait harmoniser les pratiques de nos deux structures pour améliorer la qualité de l’accueil tout en intégrant les parents dans cette démarche ».

Des dispositifs centrés sur l’adulte et standardisants

Les gestionnaires, les équipes, les parents… Pour Pierre Moisset, ces dispositifs sont bien trop « adultocentrés ». « La plupart sont vraiment axés sur la relation avec l’usager-parent et traînent les professionnels dans un travail de reporting ennuyeux qui peut passer à côté du sujet. Et les enfants, vont-ils bien ? » interroge-t-il, déplorant qu’en l’état actuel des choses « les labels ne s’intéressent pas à ce qu’il se passe pour les enfants ». Certes les audits, les travaux de reporting peuvent avoir « un effet de visibilisation du travail aux yeux des professionnelles elles-mêmes, reconnaît Pierre Moisset, et leur fait réaliser qu’elles font beaucoup de choses, leur donne une légitimité, une densité au travail qui est bienvenue. Je ne néglige pas cet effet, je me demande seulement jusqu’où il va ? » Plus critique encore, Catherine Bouve, docteur et chercheur en science de l’éducation, voit dans ces labels et certifications une forme de marchandisation des modes d’accueil. Dans un article paru dans la revue Spirale n°82, elle dénonce cette quête de la qualité « objectivable et mesurable, contrôlable. Un standard à atteindre. Et la qualité est globalement définie comme une performance gestionnaire. »
Elle voit là un risque de standardisation des pratiques d’accueil du jeune enfant, lorsque « la qualité comme certitude ou vérité ne laisse pas de place au doute, au risque, à l’expérimentation (…) enferme les professionnels dans l’application des normes à atteindre, dans les modalités du bien-faire (…) plutôt que de soutenir leur réflexion et leur créativité pédagogique. »

Un processus lourd et chronophage

Faire certifier ses services, c’est une démarche très structurée qui nécessite de mettre en place des modalités de suivi et de pilotage de la démarche, qui ajoute des procédures aux procédures, oblige à formaliser chaque action (qui a fait quoi, à quelle heure…), faire un travail de reporting systématique… « Dans la démarche Certi’Crèche, témoigne Florian Ott, ce qui prend le plus de temps, c’est le bilan annuel, point sur l’ensemble des exigences du référentiel, qui va être utilisé toute l’année. On fait également des enquêtes de satisfaction, avec une analyse derrière et des actions préventives ou correctives en fonction des retours, et des auto-évaluations régulières. » Dans un secteur déjà très normé et réglementé, n’est-ce pas trop en demander aux professionnels de la petite enfance ? « On ne va pas se le cacher, le premier jour, ils ne sont pas très rassurés… Formaliser tout ce que l’on fait, cela peut paraître lourd et chronophage… » avoue Carine Penocci. « Mais ce dont on s’est aperçus, complète Anaïs Perelman, c’est que finalement, les actions que l’on repère via ce référentiel sont pour la plupart des actions déjà menées dans les structures. Il leur suffit alors de mettre en place des documents-preuves, des outils qui vont illustrer qu’ils mettent bien en place ces actions. Le référentiel permet de les mettre en valeur, de valoriser un travail qu’ils n’ont pas toujours conscience de faire ! » Même son de cloches pour les crèches de la ville de Menton. « Au premier abord, explique Florence Dos Santos. C’est un travail de titan. On s’est demandé si on allait vraiment avoir le temps. Et petit à petit, on s’est rendu compte qu’il y avait beaucoup de choses que nous faisions déjà. » Et de souligner que la mise en place est assez lourde la première année car elle oblige aussi les services connexes à rentrer dans la procédure… En 2014, la ville de Marseille a dû faire appel à Hibyrd, un cabinet de conseil spécialisé, leader des démarches qualité au sein de la fonction publique, pour l’accompagner dans la certification de ses 62 crèches municipales…

Les équipes, moteur de leur engagement

Un investissement important pour les équipes, qui peut être bien assimilé si elles en sont le moteur. « La démarche a été initiée par mes soins, se souvient Catherine Longépé, mais avant cela j’avais pris soin de vérifier auprès de mon équipe qu’elles étaient partantes pour se lancer dans ce challenge (…) L’équipe n’a pas eu de difficulté à vivre ces changements puisqu’elle en a été l’acteur et le moteur dans plusieurs axes. La charge était surtout concentrée sur le remplissage des documents, l’enquête diagnostic et les fichiers de synthèse des actions entreprises ce qui me revenait (avec mon adjointe). » Dans les crèches de la Mutualité Française, c’est un point important : l’engagement vers une certification Quali’Enfance est choisi. « La Fédération n’est pas elle-même gestionnaire des établissements et services. Nous avons des adhérents qui décident eux-mêmes d’engager – ou non – les structures vers une certification. On ne leur impose pas, on les encourage, on les aide s’ils souhaitent s’inscrire dans cette démarche, par la mise en place de formations (référent qualité, auditeur interne…) et de nombreux outils pour s’approprier le contenu du référentiel et piloter leur démarche qualité. » Tandis que chez Les Petits Chaperons rouges, on est sur une démarche de groupe. « Sont soumis à certification l’intégralité de nos structures et l’intégralité de nos services, précise Anne-Claude Rovera. Si une crèche n’est pas certifiée, cela remet en jeu la certification entière du groupe. Au moment de l’audit, il peut y avoir des non-conformités majeures ou des non-conformités mineures que les structures ont un certain délai pour lever ». (…) 

De nombreux atouts pour les équipes

Malgré les appréhensions, s’engager dans une labellisation ou certification encourage les équipes à se remettre en question et analyser leurs pratiques. Florian Ott l’a constaté : « les directrices des multi-accueils craignaient de devoir changer leur organisation et la lourdeur de la charge administrative, mais au final cela devient de nouvelles habitudes de travail. Dès le départ, il est nécessaire de bien expliquer le « pourquoi » de chaque démarche. » Il souligne un point essentiel : « Je rappelle toujours aux salariés qu’on n’évalue pas les personnes mais l’organisation. Si vous n’avez pas compris quelque chose c’est qu’au-dessus de vous, dans l’organisation ou les moyens mis en place, il y a quelque chose à retravailler ». Les protocoles imposés harmonisent les pratiques professionnelles des équipes, des services, ou même des différentes structures du groupe, dans une optique d’amélioration continue. Mais ne faut-il pas craindre de voir bridées la créativité, l’expérimentation des professionnels de la petite enfance ? Les équipes ne semblent pas en souffrir. « Il y a des procédures communes essentielles à respecter mais dans ce cadre, vous pouvez mener des projets comme vous l’entendez », rappelle Florence Dos Santos. Chez Babilou, on veille à « ne pas éteindre la créativité et la fantaisie, à ne pas enfermer les équipes dans des dogmes dans une succession de critères, explique Sophie Degorce-Dumas. Le label vient même souligner leurs projets et les valoriser.  » Il faut dire que les professionnels s’habituent à être constamment évalués : chaque audit valorise les progrès de l’équipe et donne des pistes d’amélioration. Pour Florence Dos Santos, « ces audits réguliers créent une tension positive et une bonne dynamique » pour les équipes. Et les labels et certifications obtenus suscitent bien sûr fierté et reconnaissance. Entrer dans une démarche de labellisation, c’est aussi prendre un engagement moral qui donne plus de poids à la démarche. Avec Ecolo Crèche, le projet doit d’ailleurs être inscrit dans le projet d’établissement. « Le fait que cela soit officiel encourage, c’est un engagement public qui incite au maintien de ce niveau d’exigence et de progrès continu, soutient Claire Grolleau, Le label permet également de valoriser des crèches inspirantes pour les rendre plus visibles ». Être labellisé ou certifié, c’est enfin entrer dans un réseau solidaire. Chez Label Vie, le réseau des structures en chemin vers la labellisation Ecolo Crèche est un véritable soutien pour les équipes. La communauté des professionnels engagés rassemble plus de 900 établissements qui se retrouvent régulièrement pour des échanges de pratiques, des rencontres en visioconférence ou en présentiel et même des fêtes !

Et si toutes les crèches devaient être évaluées ?

Alors que L’IGAS doit très prochainement remettre son rapport sur la sécurité et la bientraitance dans les crèches, demandé par Jean-Christophe Combe, le ministre des Solidarités, de l’Autonomie et des Personnes handicapées, suite au drame d’une petite fille décédée dans une micro-crèche à Lyon en juin dernier, tous s’interrogent sur les préconisations et les mesures qui en découleront, notamment sur le contrôle et l’évaluation des lieux d’accueil de la petite enfance. Jean-Christophe Combe avait en effet évoqué, l’idée d’instaurer « une obligation périodique d’évaluation externe sur la base d’un référentiel national, comprenant le cas échéant la satisfaction des parents, dont les résultats seront rendus publics. » (voir Lettre Hebdo 56) Qu’en sera-t-il ? « Dans le secteur hospitalier et médico-social, il y a des obligations de mettre en place des démarches d’amélioration continue de la qualité. Avec des évaluations tous les cinq ans, menées par des cabinets externes, un référentiel national élaboré par la HAS, un dispositif assez lourd, rappelle Carine Penocci. On sent bien poindre, peut-être demain, des obligations dans le secteur de la petite enfance (…) on attend attentivement les conclusions de la mission IGAS. ». « Une certification me paraîtrait évidente, commente à son tour Claire Laot, je serais étonnée qu’ils n’y aillent pas… Mais je ne peux pas imaginer qu’ils ne l’imposent qu’au secteur privé (…) Les problèmes de qualité ne dépendent pas de la nature de l’acteur ». Pour Anaïs Perelman, « l’IGAS a été missionné par notre ministre qui a les deux casquettes, médico-social et petite enfance. Il ne serait pas illogique que la petite enfance suive le même chemin. Même si l’on reste très prudents : est-ce bien le moment, alors que Norma vient d’être mise en place, d’imposer un nouveau référentiel, de nouveaux contrôles ? »
À l’étranger, ce type d’évaluation existe déjà, au Québec ou encore au Royaume-Uni (voir Lettre Hebdo n°29) : l’Office for Standards in Éducation, Children’s Services and Skills (OFSTED) se charge de l’inspection des structures d’accueil du jeune enfant (crèches et assistantes maternelles) trois mois après leur ouverture puis tous les quatre ans. Il publie un rapport annuel remis au Parlement. Il est certain qu’une obligation d’évaluation des lieux d’accueil de la petite enfance en France viendrait bousculer les labels et certifications déjà installés et redistribuer les cartes d’un secteur assez concurrentiel. S’appuierait-on sur l’un d’entre eux, ou sur leurs compétences réunies pour définir les contours d’un nouveau dispositif national ? Quid du coût d’un tel dispositif qui pèserait sur les structures ? Il y a quatre ans, la Mutualité Française avait bien tenté de réunir tous les acteurs investis dans la labellisation ou certification en petite enfance, dans l’idée d’unir leurs forces autour d’un même objectif et imaginer constituer une norme nationale. En vain.

Article publié dans la lettre hebdo du 3 avril 2023