Gestion des conflits en crèche : comment composer avec la solitude du manager

On parle beaucoup de la gestion et la régulation des émotions des enfants, mais quid des adultes qui les accompagnent et surtout celui qui est au cœur et à la tête de tout ce petit monde. Le travail auprès des jeunes enfants génère certes une forte implication émotionnelle. Et de plus, les équipes sont mouvantes, les pratiques professionnelles parfois hétérogènes, et les familles de plus en plus exigeantes quant à la qualité d’accueil. Un cocktail qui peut s’avérer explosif ! Les conflits fleurissent et le manager se retrouve seul. Très seul. À lui de trancher, arbitrer, réguler ou recadrer, souvent dans l’instant, parfois avec des conséquences directes sur l’organisation et sur les relations.

Les 3 situations où la solitude est pesante

Chaque problème à résoudre entraine avec lui une chaine d’actions qui repose entièrement sur vous, sans filet, bien souvent sans délai et avec une forte responsabilité. Et oui, la fonction n’est malheureusement pas que sur la carte de visite, mais bel et bien à incarner avec fougue dans le quotidien ! C’est précisément parce que cette solitude est lourde que la première étape consiste à essayer de comprendre comment elle s’installe, afin de pouvoir ensuite agir dessus. Cette solitude apparaît particulièrement dans trois types de situations : l’opposition entre professionnels, les conflits avec les familles, et les tensions liées à l’organisation.

– Les conflits entre professionnels. Ils émergent le plus souvent de divergences de représentations, d’interprétations ou de pratiques. Une différence de perception ou d’analyse d’une situation éducative ou organisationnelle, une rigidification des positions, et vous vous retrouvez sollicité pour intervenir rapidement, alors même que le sujet exige sans doute une prise de recul et certainement une analyse et prescription de travail plus complète et concrète.

– Les tensions avec les familles. Elles donnent aussi lieu à des moments de tensions et de confrontation entre les attentes singulières des parents et les exigences d’un cadre professionnel, réglementaire et collectif.
C’est souvent un décalage d’information ou d’interprétation, lié à la transmission, au ou à la compréhension du rôle de l’EAJE, ou bien une inquiétude parentale, qui se transforme en demande d’explication ou en remise en cause de la pratique éducative avec un peu de chance une surcharge émotionnelle associée,
Alors, on attend du manager qu’il “répare” et rassure immédiatement, tout en conjuguant sa responsabilité institutionnelle, la protection de son équipe et la nécessité d’un dialogue apaisé avec les familles. Rien de plus facile !

– Les conflits d’ordre organisationnel. Et sur notre podium, nous pouvons trouver aussi les conflits d’ordre organisationnel, vous savez ceux qui touchent au planning, à la gestion des absences… Et qui sont  accompagnés d’une perception d’injustice et une mise en tension du collectif, chaque professionnel évaluant la situation au prisme de sa charge ou de ses conditions de travail. Une demande forte pèse alors sur vous sommer de trouver une solution “équitable” dans un système où les marges de manœuvre sont souvent limitées.
L’enjeu de toutes ces situations n’est pas seulement de résoudre un conflit, mais aussi de garantir la stabilité, la cohérence, la présence des pros et la confiance des parents, c’est le moment parfait pour prendre vos pro biotiques vitaminés !
Surtout que la pression du moment, l’envie de bien faire et de ne pas faire trainer le sujet peut parfois vous conduire à des réponses rapides, qui peuvent émoustiller votre crédibilité managériale.

L’occasion d’incarner la fonction managériale.

Le manager ne réalise pas seulement les actions, il en devient le garant, et pour ce faire il doit choisir, décider, coordonner, orienter, répondre. Dire ce que l’on attend, expliciter ce qui est non négociable, et donner à chaque professionnel une direction lisible, c’est déjà prévenir une grande partie des tensions. Assumer la responsabilité engagée est un véritable acte de courage quotidien. Assumer cette responsabilité, c’est accepter de prendre des décisions impopulaires, de dire non lorsqu’il le faut, ou d’expliquer que certaines demandes ne relèvent pas que de la sphère éducative mais de cadres institutionnels. Ce courage managérial ne se voit pas toujours, mais il fonde aussi votre légitimité

Poser un cadre explicite protecteur autant pour l’équipe que le manager

L’un des leviers majeurs pour alléger la charge managériale réside donc dans la professionnalisation du collectif. Les professionnels arrivent avec leurs références personnelles, leurs habitudes, leurs sensibilités. Sans accompagnement, ces différences deviennent des sources de malentendus, voire de conflits.
Professionnaliser les relations, c’est amener chacun à analyser les situations à partir de faits, d’observations, de connaissances, et non à partir d’émotions ou de jugements personnels. C’est faire évoluer les pratiques vers une démarche commune, construite et cohérente. Les tensions proviennent rarement du conflit en tant que tel mais plutôt des non-dits, des interprétations, de l’émotion ou du manque d’informations. Revenir au cadre institutionnel, rappeler les règles professionnelles, s’appuyer sur des éléments observables et non sur des perceptions, des ressentis, des avis permet de tenir une ligne juste et plus stable.
Vous êtes et vous allez rester garant du cadre quoi qu’il arrive, cette position par elle-même crée bien souvent de la solitude et e l’isolement, et c’est important de se le dire et de l’accepter en tant que tel.

Expliquer les décisions prises

Le danger n’est pas d’être seul, mais d’entretenir une solitude silencieuse où tout repose sur vos épaules. Vous pourrez partager avec votre équipe les contraintes et les choix que vous devez faire chaque jour, afin que chacun comprenne mieux les décisions prises. Rendre visibles les enjeux institutionnels aidera chacun à situer son action et à se sentir pleinement impliqué. La solitude du manager est loin d’être une fatalité car il peut créer les conditions d’une compréhension partagée